PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN CITRA RUMAH SAKIT TERHADAP TINGKAT KEPUASAN PASIEN RAWAT INAP RUMAH SAKIT UMUM SUNDARI MEDAN TAHUN 2018
DOI:
https://doi.org/10.55541/emj.v3i2.130Abstract
Rumah Sakit merupakan salah satu sarana untuk memberikan pelayanan kesehatan kepada masyarakat, sehingga rumah sakit harus memberikan pelayanan kesehatan yang memuaskan agar pasien merasa senang untuk berobat di rumah sakit. Berdasarkan survey pendahuluan yang dilakukan di Rumah Sakit Umum Sundari Medan didapatkan 5 orang (62,5%) dari 8 pasien merasa tidak puas terhadap pelayanan yang dilakukan Rumah Sakit. Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan dan citra rumah sakit terhadap tingkat kepuasan pasien rawat inap Rumah Sakit Umum Sundari Medan Tahun 2018. Jenis penelitian ini adalah survei yang bersifat deskriptif analitik dengan penelitian Cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pasien rawat inap dan sampel sebanyak 71 orang. Metode analisa data dengan cara analisis univariat, analisis bivariat dan analisis multivariat dengan uji regresi logistik ganda. Hasil penelitian secara statistik menunjukkan pendidikan, pendapatan, citra rumah sakit, dan kualitas pelayanan berpengaruh terhadap tingkat kepuasan pasien (p< 0.05). Hasil uji regresi logistik berganda diketahui variabel yang berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan adalah pendidikan, penghasilan, citra rumah sakit, dan kualitas pelayanan. kualitas pelayanan merupakan faktor yang paling dominan berpengaruh terhadap tingkat kepuasaan pasien. Disarankan pihak rumah sakit, perlu lebih meningkatkan kualitas pelayanan dan citra rumah sakit melalui pemberian pelatihan kepada dokter dan perawat yang ada di rumah Sakit. dokter perlu ketanggapan dengan adanya Komite Etik Rumah Sakit (KERS) untuk aktif mengawasi pelayanan yang diberikan kepada pasien selalu cepat merespon dan menanggapi keluh kesah pasien.
Â
Â
Kata Kunci : Citra Rumah Sakit, Kualitas Pelayanan, dan Kepuasaan Pasien
References
DAFTAR PUSTAKA
Aditama, T. 2013. Manajemen Administrasi Rumah Sakit, Edisi II, Penerbit Universitas Indonesia, Jakarta.
Arisyadin. 2013. Pengaruh Mutu Pelayanan Kesehatan Terhadap Kepuasan Pasien DiKlinik dr. Binta, Kabupaten Kediri. Jurnal Otonomi, Vol. 13, Nomor 3.
Azwar, Azrul. 2010. Pengantar Administrasi Kesehatan. Bina Rupa Aksara, Jakarta.
Alma, B. 2011. Manajemen Pemasaran Dan Pemasaran Jasa, Alphabet Bandung.
As’at, Mar’at. 2011. Psikologi Industri, Penerbit Liberti, Yogyakarta.
Barata, A. A. 2011. Dasar-Dasar Pelayanan Prima. Jakarta: PT Elex Media Komputindo.
Darlina, 2015. Pengaruh Citra Perusahaan dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Pada Jasa Perhotelan. Universitas Riau: Tesis
Efendy N.,. 2010. Dasar-dasar Keperawatan Kesehatan Masyarakat. Edisi.2. Penerbit Buku Kedokteran. EGC. Jakarta.
Gronroos, C., 2007, Service Management and Marketing: A Customer relationship Management Approach, 2nd ed. Chichester: John Wiley & Sons, Ltd.
Gunarsa, Singgih. 2010. Psikologi Perawatan. Jakarta: Gunung Mulia
Hidayat A. A, 2010, Metode Penelitian Kebidanan & Teknik Analisis Data, Salemba Medika, Jakarta.
Hidayati A., 2014. Analisis Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pelayanan Rawat Jalan Semarang Eye Center (SEC) Rumah Sakit Islam Sultan Agung Semarang. Jurnal Kesehatan Masyarakat (e-Journal), Volume 2, Nomor 1, Januari 2014
Irawan, D.H, 2012, 10 Prinsip Kepuasan Pelanggan, Jakarta: PT. Elex Media Komputindo.
Kementerian Kesehatan Indonesia, 2011, Profil Kesehatan Indonesia Tahun 2011, Jakarta : Kementerian Kesehatan RI
Kotler, P., 2010. Manajemen Pemasaran, Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian, Erlangga, Jakarta.
Leviana. S Kelmanutu. 2013. Service Quality Demensions In Inpatienst Unit Of Local General Hospital Karel Subsuitubun Langgur Southeast Maluku Regency Of 2013. Journal Manajemen Rumah Sakit FKM Unhas.
Lita, P.Pr. 2010. Pengaruh Sistem Penyampaian Jasa Terhadap Citra Rumah Sakit Dan Dampaknya Terhadap Kepercayaan Pelanggan Pada Rumah Sakit Umum Sumatera Barat. Tesis Pascasarjana Unpad. Bandung
Lupiyoadi, Rambat, 2013: Manajemen Pemasaran Jasa. Jakarta: Salemba Empat
Lumenta, B. 2012. Pelayanan Medis, Citra, Konflik dan Harapan. Yogyakarta: Kanisius
Mulyadi, 2011, Manajemen Kinerja Keuangan Rumah Sakit, Gadjah Mada Press, Yogyakarta.
Muninjaya, Gde AA, 2011. Manajemen Mutu Pelayanan Kesehatan, Jakarta, EGC.
Notoatmodjo, S., 2012. Metodologi Penelitian Kesehatan. Jakarta: Rineka Cipta.
Parasuraman, A., Zeithalm, V., & Berry, L., 1990, Delivering Quality Service, The Free Press, Maxwell Macmillan, Canada.
Pohan. 2012. Jaminan Mutu Layanan kesehatan:dasar-dasar pengertian dan penerapan .Jakarta: Buku Kedokteran EGC.
Purba, J. 2011. Komunikasi Dalam Keperawatan. http://www.innappni. or.id/index.php?name=news&file=article&sid=33. 10/06/18.
Prasetia M., 2011. Pengaruh Citra Pelayanan Rawat Inap Terhadap Need Masyarakat Di Puskesmas Gelugur Darat Medan Tahun 2010.
Ruslan, R., 2010. Praktik dan Solusi Public Relation dalam Situasi Krisis dan Pemulihan Citra, Ghalia Indonesia, Jakarta.
Riwidikdo, H., 2013, Statistik Kesehatan, Mitra Cendika Press, Yogyakarta.
Riyanto A., 2011, Pengolahan dan Analisis Data Kesehatan, Mitra Cendika Press, Yogyakarta.
Rustanti, Marti. Hubungan Antara Karakteristik Dan Persepsi Pasien Tentang Mutu Pelayanan Fisioterapi Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Rawat Jalan Fisioterapi Pada RSO “Prof Dr. R Soeharso†Surakarta Tahun 2010. Skripsi, Universitas Diponegoro, Semarang.
Sarwono, J., 2012. Metode Penelitian Kuantitatif dan Kualitatif. Cetakan I.Yogyakarta: Graha Ilmu.
Sabarguna, B.H, 2010, Pemasaran Rumah Sakit, Jogjakarta: Penerbit Konsorsium Islam Jateng.
Supranto, J. 2011. Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk Menaikan Pangsa Pasar. Jakarta : PT Rineka Cipta.
Setiawan, S., 2011. Loyalitas Pelanggan Jasa:Studi Kasus Bagaimana Rumah Sakit Menggelola Loyalitas Pelanggannya.Penerbit IPB Press.Kampus IPB Taman Kencana, Bogor.
Siagian, S. P. 2010. Manajemen Sumber Daya Manusia. Jakarta: Bumi Aksara.
Stefan, M., 2013. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan Di Puskesmas Kecamatan Pesanggrahan Jakarta Selatan.
Sutojo, S. 2011. Membangun Citra Perusahaan, Jakarta: Damar Mulia Pustaka.
Supardi, S. 2013. Sakit dan Perilaku Sakit. Cermin Dunia Kedokteran III, Jakarta.
Sukarni. 2010. Hubungan Karakteristik Pasien Dengan Tingkat Kepuasan Pasien Terhadap Pelayanan Kesehatan Di Unit Rawat Inap Puskesmas Perawatan Doro Kecamatan Doro Kabupaten Pekalongan.
Tjiptono, Fandy dan Chandra, Gregorius. 2011. Service, Quality &Satisfaction. Edisi Ketiga. Yogyakarta: ANDI
Tjiptono, Fandy. 2011. Strategi Pemasaran. Edisi 3. Yogyakarta : ANDI.
Trisnantoro, L., 2010, Aspek Strategi Rumah Sakit, Andi, Yogyakarta.
Triwahyuni. 2012. Pengaruh Mutu Pelayanan Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap RSU. Bunda Thamrin Medan Tahun 2012. Tesis Pasca Sarjana Universitas Sumatera Utara.
Undang-Undang RI Nomor 44 Tahun 2009 tentang Rumah Sakit. Jakarta 2009.
Umar, Marzuki. 2010. Bagaimana awet muda dan panjang usia. Jakarta: Gema Insani Press.
Wu, C. 2011. “The Impact of Hospital Brand Image on servive Quality, Patient Satisfaction and Loyalty†Journal of Business Management Vol. 5(12), pp. 4873-4882.
Zaini, R. 2010. Pengaruh Kinerja Pegawai Dan Mutu Pelayanan Pegawai Terhadap Kepuasan Masyarakat Dalam Memperoleh Kartu Tanda Penduduk Dan Kartu Keluarga di Kantor Kecamatan Baki Tahun 2010. Jakarta
